滦州市人民医院：落实“四比四看”，提升窗口服务质效

提升窗口服务质效

在医疗服务的前沿阵地，窗口服务质量直接关系到患者的就医体验。滦州市人民医院聚焦“四比四看”活动要求，从组织领导、服务举措等多方面发力，全面提升窗口服务水平，为患者提供更加优质、高效、贴心的医疗服务。

强化组织领导，明确责任分工

医院领导班子高度重视窗口服务提升工作，将其作为医院高质量发展的重要内容。成立了以院长为组长的“四比四看”活动领导小组，负责统筹协调、指导监督窗口服务提升工作。各科室负责人作为第一责任人，具体落实本科室窗口服务提升任务，形成了“一把手”亲自抓、分管领导具体抓、各科室协同抓的工作格局。通过明确责任分工，确保了活动各项任务落到实处。

优化服务态度，热情真情服务

一比“三情”，看服务态度：医院积极引导窗口工作人员树立“患者至上”的服务理念，热情待人，做到来有迎声、问有答声、走有送声。以饱满的激情投入工作，不断提升工作效率。秉持真情服务，主动关心患者需求，为患者提供贴心帮助。例如，在导诊台设置便民服务箱，提供常用药品、轮椅、雨伞等物品，方便患者使用；对于行动不便的患者，安排专人陪同就医，协助办理各项手续。

提升服务质量，做到细致精致

二比“三致”，看服务质量：在服务过程中，窗口工作人员做到细致入微，认真核对患者信息，确保医疗服务准确无误。力求精致，不断优化服务流程，减少患者排队等候时间。追求极致，以高标准严格要求自己，不断提升服务水平。例如，在收费窗口，工作人员不仅熟练操作收费系统，快速为患者办理缴费手续，还会耐心解答患者关于医保报销、费用明细等方面的问题，让患者明明白白缴费。

提高服务效率，主动马上办好

三比“三办”，看服务效率：医院要求窗口工作人员主动服务，积极为患者排忧解难。对患者的诉求做到马上办，不拖延、不推诿。努力办得好，确保患者满意。例如，在住院登记窗口，工作人员提前了解患者入院信息，做好准备工作，患者到达后能够迅速办理住院手续；对于需要紧急救治的患者，开辟绿色通道，简化手续，确保患者能够第一时间得到救治。

提速服务办理事项：梳理优化窗口服务办理事项，简化办事流程，减少不必要的环节。推行“一站式”服务，将相关业务集中办理，让患者少跑腿。利用信息化手段，实现网上预约、缴费、查询等功能，方便患者就医。例如，患者可以通过医院微信公众号或手机APP进行预约挂号、查询检验检查报告、在线缴费等，大大节省了就医时间。

改善服务环境，打造舒适空间

四比“三优”，看服务环境：医院加强窗口区域的秩序管理，安排专人引导患者排队，维持秩序，确保就医环境井然有序。优化窗口环境，定期对窗口进行清洁卫生，更新设施设备，为患者提供舒适的就医环境。注重文化建设，在窗口区域设置宣传栏，展示医院文化、健康科普知识等，营造浓厚的文化氛围。 

实施优化服务环境举措：为满足患者就医需求，医院启动综合服务能力提升改造项目，包括门诊楼和病房楼装修改造、供配电及给排水设施改造、医疗气体供应系统集中改造、设置固体医疗垃圾暂存点、安装废气处理及射线防护装置、信息化建设、中央空调系统更换改造、室外自行车棚改造、场地铺装及绿化改造、厂区室外污水及供水管网更换改造、传染病楼提升改造，以及购置重症监护系统、呼吸机、原位杂交仪、染色体核型分型系统等医疗设备。该项目大大改善了就医环境，提高了医院医疗服务水平。

推出特色服务，彰显医院风采

“N”项特色服务举措：在完成“8个一”工程的基础上，医院从实际出发，推出了一系列具有特色的服务举措。例如，成立了志愿服务队，每天安排志愿者在门诊大厅、住院部等区域为患者提供引导、咨询、帮扶等服务；开展了“温馨病房”创建活动，为患者提供温馨、舒适的住院环境；推出了“出院患者随访”服务，及时了解患者康复情况，提供健康指导。

擦亮优质服务品牌：深入开展“党员先锋岗”创建活动，充分发挥党员的先锋模范作用，带动全体工作人员提升服务水平。志愿服务队积极参与各项公益活动，如义诊、健康讲座、社区服务等，受到了社会各界的广泛好评，擦亮了医院优质服务品牌。

滦州市人民医院通过落实“四比四看”活动要求，不断优化窗口服务态度和环境，提高窗口服务质量和效率，为患者提供了更加优质、便捷、高效的医疗服务。今后，医院将继续努力，持续改进，不断提升服务水平，为保障人民群众的健康做出更大的贡献。

撰稿：外联部   侍海云